В этой статье я решил поведать о том, как меня посетил тайный покупатель. Вначале ничто не предвещало беды, это был простой рабочий день, как и множество остальных, как вдруг приходит тайный покупатель – женщина.
Не знаю почему, но моим наказанием являются микроволновые печи, тут большой выбор в дизайне, и покупателям (да и мне тоже) трудно определиться. Нас конечно предупредили, что по магазинам ходят тайные покупатели, но я со своей самоуверенностью думал, что даже если и попадусь, то все сделаю по стандартам и не упаду лицом в грязь, но, не тут то было….
Немного лирики и пояснения…. Задача тайного покупателя – проверить качество обслуживания клиентов, а именно:
Внешний вид продавца – не является ли он пьяным, небритым и вообще, соответствует ли он человеку, а не андертальцу.
Начальный этап – нужно обязательно поздороваться, сформировать фразу присоединение типа: эта модель является аукционной, тут действует скидка и все в таком стиле.
Помощь покупателю – надо в кратчайшие сроки (минут 15 максимум) помочь покупателю с его выбором, типа задаем три открытых вопроса для подальшей демонстрации 2-3 товаров, в противном случае, можно и половину дня разглагольствовать о каждой модели товара.
Услуги и аксессуары – помимо рядовой продажи (всего один товар), нужно сформировать потребность покупателя в комплексной покупке, например: микроволновая печь, контейнеры и крышки к ней и средства для чистки. Также важно предложить услуги, например: доставка на дом, монтаж и установка товара и так далее.
Теорию по стандартам обслуживания я конечно знал (смотрите статью «Устроился на новую работу«), но на практике все не так выглядит. Тот, кто работал продавцом, знает (да и тот кто был покупателем :)), что порой просто хочется осмотреть товар, а продавец консультант банально раздражает.
Скажу сразу, о том, что женщина была тайным покупателем, я понял лишь тогда, когда пришла моя анкета и в ней указывалось про микроволновую печь с мясорубкой (мясорубка шла в подарок). Ох уж бедная дама, я ее мучил минут 30-40. Я просто затупил, вместо того, что бы сразу сказать, что есть выгодное предложение (микроволновая печь с подарком!) я ей начал разглагольствовать про все модели. Важно заметить, что у тайного покупателя есть с собой диктофон, на который записывается весь разговор, так что, трудно что то скрыть или оправдаться.
В общем, моя анкета потянула на 50 баллов из 100 (или процентов, уже не помню), мало того, при контакте я ляпнул, что микроволновые печи дольше всего выбирают (вот баран!). Начальство меня конечно не уволило (хотя и могло), зато мне пришлось провести демонстративную презентацию по микроволновым печам перед остальными сотрудниками и пару раз показать как я продаю товар (коллеге и начальнику).
Однако, результат проверки меня тайным покупателем был для меня хорошим уроком, меня и самого раздражало, что я по пол часа не могу помочь с выбором товара. После того мрачного дня мне не раз попадались клиенты, которые хотели выбрать (эту злоебучую!) микроволновую печь. Но, подкованный горьким опытом, я сумел сократить время консультации и сэкономить свои и покупательские нервы.
Для закрепления материала приведу некоторые наблюдения из собственного опыта:
- Покупатели, нацеленные на покупку, чаще всего приходят утром, сразу после открытия магазина.
- Завязать диалог и сформировать потребность в услугах и аксессуарах к товару труднее всего у тех покупателей, которые держат руки в кармане. Этот тип чаще всего просто ничего не покупает, так как или просто зашел сравнить цены, или просто пробежаться по магазину. Скорее всего, у них просто мало денег, или они их жмут, поэтому и подсознательно держат руки в карманах.
Я вначале, как только начал продавать, думал, что женщинам, особенно блондинкам, можно “впихнуть” все что угодно, но это не так. У женщин совсем другая логика, чем у мужчин. Хуже всего те женщины-покупатели, которым перевалило за 30 лет и они живут в одиночестве, из-за нехватки мужской любви они просто игнорируют слова продавца.
Ладно, на этом пока все, надо приступать к новой статье, всем удачи.